Телефонный разговор относится к тем сферам, в которых каждый считает себя если не специалистом, то человеком разбирающимся. Причем такой подход главенствует, даже когда речь заходит об организации деловых контактов фирмы. В понимании руководителя опыта и квалификации сотрудников фирмы вполне достаточно для того, чтобы осуществлять телефонные контакты  с клиентами и партнерами, ведь главное – они хорошо разбираются в предлагаемой продукции. А навыкам телефонной беседы вообще не уделяется внимания или считается, что ими обладает каждый.

При разговоре с клиентом «человек на телефоне» становится главным и единственным представителем компании. Именно ему надо выполнить самую главную задачу – заинтересовать собеседника, иначе дальнейшая беседа просто не состоится,  и у компании не будет шанса донести до потенциального клиента преимуществ своей продукции или услуг.

Call-центры профессионально занимаются организацией телефонных контактов компаний-заказчиков с их потребителями. С уверенностью можно сказать, что квалифицированный персонал – главная составляющая профессионализма call-центра. В этой статье мы подробнее остановимся на том, как происходит отбор и обучение операторов-консультантов call-центра, как в процессе тренингов закрепляются навыки, имеющие первостепенное значение для проведения результативной телефонной беседы. Надеемся, эти сведения будут вам полезны для отбора сотрудников, осуществляющих телефонные контакты с вашими клиентами, и помогут сделать эти коммуникации более эффективными.

Идеальный вариант для call-центра – взять на работу уже обученного профессионального оператора. Но, к сожалению, их не так много, потому что, наработав навыки ведения телефонных переговоров, люди обычно не задерживаются на позиции оператора, а развивают их дальше, превращаются в специалистов по продажам или опытных переговорщиков. Поэтому call-центры чаще всего готовят операторов собственными силами.
Претендующие на вакансию оператора должны обладать такими исходными данными, как  навыки работы с компьютером, высокая скорость печати, а главное – приятным тембром голоса и хорошей дикцией. Человек, осуществляющий телефонные контакты с клиентами, формирует мнение о компании и оказывает влияние на конечное решение потребителя, прибегать ли к ее услугам. Его голос должен вызывать симпатию и желание продолжить разговор. Когда представитель компании звонит потенциальному клиенту, он отвлекает абонента от того или иного занятия. Если голос позвонившего вялый и невыразительный, его собеседнику будет гораздо легче отказаться от всех предложений, когда тема звонка еще не озвучена. А если позвонивший торопится, проглатывает слова, не выделяет логических пауз? Реакцией на такой звонок будет только раздражение и желание побыстрее повесить трубку. Не редкость, что телефонный контакт с клиентом не складывается только потому, что не удалось вызвать симпатии собеседника в силу таких банальных причин.

Продолжение - в печатной версии журнала "Рекламодатель: теория и практика"