Телефон – универсальное средство, с помощью которого можно продавать продукцию и услуги самого разного рода, начиная с чехлов для мобильных телефонов и заканчивая приглашениями на семинары. Для компаний, работающих в сфере В2В, телефон фактически является основным и самостоятельным элементом процесса продаж.

Поскольку большая часть коммуникаций с существующими и потенциальными клиентами происходит по телефону, менеджеры отдела продаж, по существу, являются сотрудниками внутреннего call-центра компании, вне зависимости от степени его технической оснащенности, даже если под call-центром понимается обычная офисная АТС. В этом случае понятия "call-центр" и "отдел продаж" являются синонимами, и не так важно, где располагается этот центр или отдел – в недрах родной компании или извне.

Другими словами, процесс продаж можно организовывать и контролировать собственными силами, а можно использовать для этого ресурсы стороннего call-центра.

Когда все свое

Это на сегодняшний момент самый распространенный вариант. Выбирая его, надо только иметь в виду, что наряду с чувством спокойствия ("все свое", а значит, "все под контролем") возникает, тем не менее, ряд вопросов, связанных с организацией работы.
Во-первых, тот самый контроль над персоналом. Если одновременно работают менее восьми человек, их можно проконтролировать подручными средствами, приставить отдельного сотрудника, который будет наблюдать за процессом работы. Если людей больше, оценить степень эффективности каждого будет затруднительно, если только не нанимать штат контролеров.

Другой момент – ограниченные возможности в развитии своих навыков. Каждый менеджер по продажам постигает все премудрости только на основе собственного опыта, нет опций записи и прослушивания проведенных разговоров, а значит, анализа их эффективности.

Аренда рабочих мест

В случае встраивания в процесс продаж ресурсов внешнего call-центра вариантов взаимодействия с ним может быть несколько. Первый из них – арендовать помещение и подготовленную инфраструктуру. В этом случае компания использует рабочие места в call-центре со всеми возможностями оборудования, но на них работают ее собственные специалисты.

Это крайне редкая схема работы, к которой прибегают большей частью тогда, когда в компании считают, что конфиденциальную информацию о клиентах должны видеть только ее сотрудники. Здесь требуется какое-то время, чтобы научить специалистов заказчика работать с оборудованием, к тому же надо отдельно решать вопрос, в каком объеме возможен доступ к базе данных из call-центра, ведь с ней работают не только операторы, но и руководитель проекта, и системный администратор.

В этом случае компания покупает исключительно технические возможности оборудования. Более распространены варианты, о которых речь пойдет ниже: когда call-центру отдаются на аутсорсинг отдельные этапы процесса продаж или весь алгоритм в целом.

Call-центр и расширение воронки продаж

Общеизвестно, что процесс продаж можно свести к одноименному образу, где верхняя грань воронки будет "засасывать" всех потенциальных потребителей, а самый нижний конус – свидетельствовать о "сухом остатке" – количестве реально приобретенных клиентов. Другими словами, это принцип распределения клиентов по стадиям процесса продаж.

В разных моделях воронки продаж выделяют различное количество стадий, которые проходят в своем общении продавец и клиент, но те из них, которые образуют каркас, по сути, одинаковы. Переломной является стадия, на которой клиент принял решение о том, что услуги компании ему подходят и он готов их приобрести. После нее начинается торг, приведение к единому знаменателю условий приобретения (например, скидки, условия оплаты и т. д.), подготовка сделки и финал – заключение договора.

Все, что происходит на этих этапах, невозможно без прямого участия компании. Но этой стадии предшествует серьезная подготовительная работа, рутинная и шаблонная по своей сути: оценка, знакомство, уточнение потребностей, изучение, коммерческое предложение (в других моделях – перспективы, возможности, предложения). Очевидно, что эти этапы укладываются в классические элементы сценария по поиску клиентов: звонок-знакомство, формулирование и отправка коммерческого предложения, выяснение реакции. И только после них определяется категория "теплых" и "горячих" клиентов.

Занимаясь этой подготовительной работой, компания обрекает своих менеджеров львиную долю своего времени тратить на поиск заинтересованных клиентов, расходуя свою квалификацию на безрезультатные "холодные" звонки. Такую неблагодарную работу вполне можно поручить call-центру, если стоит задача в оптимальные сроки охватить весь рынок или полностью проработать определенную его часть, – другими словами, расширить воронку продаж. В этом случае call-центр может стать внешним отделом продаж, сконцентрированным на поиске заинтересованных клиентов.
Сценарии работы

Подавляющее большинство продаж в сфере B2B вне зависимости от того, кто выступает продавцами – сотрудники компании или операторы call-центра, можно свести к схеме "звонок-рассылка-звонок".

Продолжение - в печатной версии журнала "Рекламодатель: теория и практика"